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竹下：　スマホの使い方を尋ねに、よくご来店下さる80代の男性のお客様がいらっしゃるのですが、comuoonを設置した直後、そのお客さまが「よく聴こえるわぁ」と反応されたのです。
高陽店は60代、70代のお客さまが多く、説明するにしても専門用語など耳慣れない言葉が多いので、日頃から伝える方も聴きとる方も、なかなかスムーズな会話ができずに苦労していました。
それに今はコロナの感染拡大予防のため、お互いにマスクをつけ、飛沫感染予防のパネル越しに応対しなければなりません。
なおさら声が聞こえづらく困っていたので、このお客さまの「聴こえる」という声を聴き「これほど効果があるのか」と私たちも驚きました。

杉田：　本格導入を決めたのは、やはりそのお客さまの声があったからです。
そんなに喜んでくださるのなら、ぜひ導入しよう、と。
高陽エリアは古くから住む方が多い街で、お客さまの大半が高齢の方々です。「地域密着で安心なサービスを」というのが高陽店の方針でもあり、できる限り高齢のお客さまのチカラになりたいと本格導入を決めました。
最初はスマホ教室の使用をイメージしていたので大町店に設置し、試しに高齢のお客さまが多い高陽店にも置いてみようと思ったのですが、先に高陽店でいち早く反響があったのは意外でした。
結局、大町店のスマホ教室再開のメドが立たず、まずは先行して7月から高陽店に導入することにしました。

竹下：　実は、ちょっと困ったユニークなエピソードがあります。
先ほど話した80代のお客さまはcomuoonをとても気に入られました。ところが、高陽店への本格導入を決めてデモ機を返却したあと、新しい製品が届くまでcomuoonがカウンターに無い空白期間ができてしまったのです。ちょうどそのお客さまはスマホの機種変更を検討されていたのですが、「あの機械がないと説明が聴こえんから、機種変更は新しい機械が来てからにする。届いたら教えて」と言って、帰ってしまわれました。comuoonのおかげでお客さまとの会話はスムーズになりましたが、comuoonのせいで商談が伸びてしまった(笑)。

杉田：　それを聞いて、あわてて納品を早めてもらうよう手配しましたよ(笑)。

竹下：　カウンター業務を担当するスタッフ3名は、comuoonが入ってとても喜んでいます。
お客さまの聞き返しが減り、声を張って何度も説明する必要がなくなりました。
何よりお客さまの反応が違います。こちらが伝えたい事がちゃんと届いているのは、質問内容が変わってきたことでわかります。今までは会話のキャッチボールがなかなかできなかったのですが、comuoonが入ってからはスムーズに会話ができるようになりました。

杉田：　スマホ教室が再開できるようになったら、大町店にもすぐに設置したいと思っています。
むしろ、高陽店でお客さまとのコミュニケーションが飛躍的に改善した様子を見ると、できれば弊社のauショップ全店（11店舗）に導入したいですね。

竹下：　実は、comuoonのおかげで『auでんき（※）』の成約率が上がったんですよ。今までのように聴こえにくい環境では、一方的に説明するばかりで、お客さまも聴きとるのに疲れてしまい商談にまでなかなか至らなかったのです。
でもcomuoonが入って私たちの説明が聴き取りやすくなったせいか、お客さまも真剣に耳を傾け考えてくださるようになり、納得した上で成約までこぎつけるようになりました。comuoonのおかげで、商談のすそ野が広がり、ありがたく感じています。

※ auでんき……auのお客さま向け電力供給サービス

竹下：　声がまっすぐ届く性質上、後ろでお待ちのお客さまに会話の内容が聞こえてはいないかとハラハラします。auショップはどこもこじんまりした店が多いので、距離やボリュームを考えながら使う必要がありますね。聴こえる、聴こえないのバランスとでも言うのかな。もちろんスイッチ一つで音量調整できるので助かっています。
実際のところ、お客さまは気にしていらっしゃいませんが、個人情報に触れることも多いので、スタッフ側がつい心配してしまうのです。

杉田：　お聞きしたところ、病院の院内薬局でボードを使ってプライバシーを守っている事例があるそうなので、使い方に関する工夫もいろいろご相談しようと思っています。
近い将来、ショップの営業スタイルもオンライン化が進むでしょう。その際、あらゆるデバイスとの互換性に優れたcomuoonの活用シーンは、どんどん広がると期待しています。

竹下：　おかげさまで今までよりずっと深い接客ができるようになり、お客さまも気分よくお過ごしです。コミュニケーション支援ツールとして、comuoonがとても優れていることは間違いありません。
高陽店は常連のお客さまが多く、一度ファンになってくださると、いつもスタッフを指名してご来店になられます。それは信頼してくださっている何よりの証。これからも「お客さまが、お客さまを連れてきたくなる店」をめざして、私たちならではのサービスを提供していきます。

杉田：　私たちは、国内に数あるauショップの中でも〝株式会社フォルテが運営するauショップ〟を選んでもらうために日夜創意工夫を重ねています。今回のcomuoon導入も、他店と差別化する上での重要な戦略です。「あの店は、よく聴こえる」というメリットはとても大きい。
それに、高陽店が〝全国のauショップで初めてcomuoonを導入した1号店〟である事実は、私たちにとってモチベーションの源泉です。
「あそこのauショップはよそとは違う」。お客さまにそう認識してもらうために、導入も一番、使い方も一番の〝選ばれるauショップ〟をめざします。

※取材内容は2020年9月時点のものです。

スマホ教室での効果を期待されている中でデモを開始したのですが、新型コロナ感染拡大によりスマホ教室の開催ができない状況となり、カウンターでの使用に切り替え設置してくださいました。高齢者が多く地域との関わりを大事にされているショップさんなので、スタッフの方々もコミュニケーションには意識高い印象でした。

お会いした際に『聞こえにくい状況になるとショップでの滞在時間を長く感じらる傾向になるので会話の質は大事』と杉田事業部長がおっしゃっていた事はとても印象的でした。今後もcomuoonがショップスタッフの一員として活躍していく姿を共にみていきたいです。

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