大和証券さま
2022/06/29
大和証券 × 
対話を通じて、
お客さまへの理解を深める仕事、
comuoonは欠かせない存在です。
接客において「ホスピタリティ」という考え方を大切にしている大和証券さま。聴こえの改善に役立つcomuoonの導入を決め、窓口業務で活用されている事例をご紹介します。
証券会社 窓口
平岡 枝里子さま
大和証券株式会社 福岡支店 クライアントサポート課 課長代理。何をすればお客さまに満足していただけるかを考え、サービスという概念をさらに深く具現化するホスピタリティという考えに基づいた接客に日々取り組んでいる。
| 導入場所 | 窓口業務 |
|---|---|
| 導入機器 | comuoon SE |
| 導入期間 | 2015年3月から |
導入前
コミュニケーションが難しい。
補聴器を付けているご高齢の方と接する機会が多く、コミュニケーションを図る際には、工夫や配慮だけではどうしても難しい状況がある。
大きな声で話す、文字にして意思疎通をはかる以外の方法がない。
大きな声で話をすると、隣のブースまで話がもれてしまい、双方に迷惑がかかる。
導入後
快適な音で心地よい接客ができるように
なった。
マイクに向かって普通の声でお客さまの耳に内容が届き、音量調節もできるので快適な音で心地よい接客ができるようになった。
お客さまご自身からも「すごく聴こえやすかったです」という声をいただいている。
接客の時間中、普通の声で話せるため、担当側も非常に助かっている。
Q.comuoonをどのように活用されて
いるのですか？
証券会社の窓口に来られるお客さまは、いろいろな年代の方がおられるのですが、60代や70代の方も多く、日頃から補聴器を付けていらっしゃるようなご高齢の方と接する機会が頻繁にあります。ですので、以前からそういったお客さまとコミュニケーションを図る際には、聴こえに対するケアを心がけるようにしておりました。
しかし、工夫や配慮だけではどうしても難しい状況もあり、コミュニケーション面で課題を感じることも多々ありました。そこで、接客において「ホスピタリティ」という考え方を大切にしている大和証券では、聴こえの改善に役立つcomuoonの導入を決め、今年の3月頃から窓口業務で活用させていただいております。
具体的には、受付で最初にお声がけいただいたときに、お客さまが少し聴こえづらいご様子であれば、窓口の方に連絡を入れてcomuoonを準備。そして、そのカウンター席にお客さまをご案内するという形をとっております。お客さまの中には、日頃からご来店いただいている顔なじみの方もいらっしゃいますので、聴こえにくいお客さまがお見えになると事前にわかっているような場合には、あらかじめcomuoonをセッティングして、ご来店をお待ちするようにしております。
comuoonを導入してからまだ1年も経っておりませんが、私自身はこれまでに十数回ほど活用させていただき、お客さまとのコミュニケーション面において、その高い効果を実感しております。
Q.comuoonを導入して業務にどのような変化がありましたか？
導入する以前は、声の聴こえにくいお客さまにお話をする場合、やはり大きな声で話すようにしたり、文字にして書き起こすことで意思疎通を図っておりました。しかしながら、声を張り上げてお話をするとなると、どうしても隣のブースにまでお話の内容が漏れてしまうんですね。逆に、他のお客さまの立場からすると、隣の席から大声で話している内容が聴こえてくるわけですので、ご迷惑をおかけしてしまっていたのかもしれません。
しかし、comuoonなら、マイクに向かって普通の声の大きさで話せば的確にお客さまの耳に内容が届きますし、ボタンひとつで簡単にボリュームの調節もできますので、それぞれのお客さまに合わせた快適な音で心地よい接客ができるようになりました。
実際にcomuoonをご利用になられたお客さまご自身からも「すごく聴こえやすかったです」という声をいただいております。接客の時間というのは、お客さまやご相談の内容によってもそれぞれなのですが、長い場合ですと1時間半から2時間ほどになってくるケースもありますので、その間ずっと大きな声で話さなければならないというのは、私どもといたしましても正直大変なところもありました。そういった面でも、comuoonを導入したことによって非常に助かっております。
Q.導入を検討されている方へメッセージを
お願いします。
私たち証券会社の仕事というのは、ご来店されたお客さまのご意向をしっかりと伺い、それを共有することから全てが始まります。そのためには、的確なコミュニケーションを図ることが欠かせませんし、それがあって初めてお客さまの状況や今後の人生設計などの考え方に対する深い理解が得られるものと考えています。
ですので、comuoonのような対話支援機器というのは、聴こえの問題を抱えていらっしゃる方々ご自身にとってはもちろんのことではありますが、私たちのようにお客さまとのコミュニケーションが重要になってくる仕事に関わる者にとっても、とても大きな存在だと思います。私たちは健聴者ですので、もしかしたら難聴の方々が感じていらっしゃる不安を100パーセント理解することは難しいのかもしれません。
しかし、comuoonのコンセプトである「話し手側から歩み寄る聴こえの支援」という考え方は、とても画期的で素晴らしいことだと思いますし、まずは私たちから目の前のお客さま一人ひとりに合わせた快適で心地よい接客を実践していくことで、証券会社をはじめとしたいろいろな窓口や、世の中の様々な場所にcomuoonが広まっていけばと思っております。
※取材内容は2015年9月時点のものです。
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