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comuoon導入後に薬剤師の声の音量を検証したところ、確かに「大きな声」で説明する必要はなくなりました。
また、検証では86名のうち約半数の患者さんが「聴こえが改善した」と回答し、9割以上の患者さんから「他の人の薬局窓口での会話は聞こえなかった」という回答を得ました。
しかし、もっと効果的にcomuoonを活用し、患者さんに変化を体感してもらうため、中石さんと相談しながら新たな課題に取り組むことにしたのです。当院の薬局窓口は1階外来待合室の一角にあります。多くの人が行き来する中でも、患者さんのプライバシーを守りつつ、聴こえの精度を向上させたい。

私たちは「聴こえの改善効果を高める」「プライバシーに配慮する」という2つのテーマを掲げました。話し手の声量やマイクの位置を見直す一方で、「仕切り板」の設置を試すことにしました。 「仕切り板」はcomuoonを通した音声を反響させ、患者さんに伝わりやすくします。
同時に、他者に会話の内容が聞こえる音漏れを防ぎます。「仕切り板」は、3タイプ(①アクリル板、②アクリル板に吸音パネルを直接貼付、③アクリル板と吸音パネルの間に1cmのすき間を作る)を用意し、それぞれの窓口の環境を検証しました。

結果的に③の、すき間を設けた「仕切り版」が最も音声を聞き取りやすく、他者に音声が漏れにくいことがわかりました。さっそく③の「仕切り板」を設置し、次の患者さんの待機場所をカラーテープで示すよう環境改善したところ、患者さんからは「言葉が聴き取りやすくなった」「はっきり聴こえるようになった」との声が聴かれ、また、薬剤師も「聞き返されることが減った」「クレームが減った」「普通の音量で伝わるようになった」など、ストレス軽減に大きな成果が見られたのです。
この「聴こえの改善」と「プライバシー保護」という2つのテーマをクリアした一連の取り組みは、『卓上型対話支援システム「comuoon」の薬局窓口での有用性を確認』として中石さんとともに学会で共同発表しました。

comuoonを軸にした薬局窓口の環境改善は、「薬の説明が理解しやすくなった」「プライバシーへの配慮がありがたい」「耳が遠くてあきらめていたが、これなら安心」という患者さんの声につながっています。
今後はさらに、聞き取りにくい薬剤名をいかにわかりやすく伝えるかといった薬剤師の意識向上を進め、患者さんの満足度向上をめざす取り組みを続けます。同時に外来診療や病棟では、もっとcomuoonを活用できると考えています。

当院は、がん診療指定病院・急性期病院・地域包括ケア病棟など、地域の拠点医療機関として重要な役割を担っています。医療現場には、重篤な疾病の状況説明や手術・治療方針の説明などナーバスな場面があります。医師が治療法や薬の内容について患者さんに十分な説明をし、合意を得た上でこれを実行する、いわゆる「インフォームドコンセント」において、正確に医師の話が患者さんに伝わることは大前提です。しかし実際には、説明内容にショックを受け、心ここにあらずといった状態の患者さんやご家族が少なくありません。医師も思わず力が入って声高になり、表情が険しくなることがあります。

このような場面で、患者さんの「聴こえ」の問題をクリアし、普通のトーンでおだやかな会話を可能にするcomuoonの役割は、非常に大きいと言えるでしょう。
外来診療や病棟では、処置中やリハビリ、夜間の病棟見回り時など、さまざまなシチュエーションで患者さんとのやりとりがあります。例えば肺疾患の患者さんは、肺活量が著しく低下するため小さな声でしか話せなくなりがちです。「聴こえ」の問題に限らず、患者さんのか細い声を医師が正しく聴き取る上でもcomuoonは非常に有効です。医療者と患者さんとの対話の障壁が改善され、双方向コミュニケーションが実現する。comuoonはまさに、「聴こえのユニバーサルデザイン」を象徴する、高機能なツールです。